王立非 滕延江

2022年4月，在教育部、国家语委指导支持下，国家应急语言服务团在北京正式成立，标志着中国应急语言服务建设步入规范化、体系化与标准化的快车道。国家应急语言服务团以高校为主，共有29所高校、协会和企业参加。服务团成立具有政策依据，《国务院办公厅关于全面加强新时代语言文字工作的意见》（国办发 [2020] 30号）提出“建立语言服务机制，建设国家语言志愿服务队伍。”《国务院关于印发“十四五”国家应急体系规划的通知》（国发 [2021] 36号）提出，“提升应急救援人员的多言多语能力，依托高校、科研院所、医疗机构、志愿服务组织等力量建设专业化应急语言服务队伍。”

一、国家应急语言服务团的主要任务

根据国家应急语言服务团的三年工作规划，国家应急语言服务团按照“平时备急，急时不急”的工作总思路，面向各类突发公共事件和国家其他重要领域的急需事项，有重点、有组织、有针对性地提供国家通用语言文字、少数民族语言文字、汉语方言、手语、盲文、外国语言文字等服务，大幅度提升我国的应急语言服务能力和水平。

国家应急语言服务团坚持“日常建设”与“应急处置”相结合的原则，为国家储备相关领域人才资源，提升国家应急语言能力。“日常建设”主要围绕应急语言服务调查研究、队伍建设、资源建设、技术研发、产品建设、规范标准建设、专业骨干培训、社会宣传教育等非应急状态方面开展建设工作。“应急处置” 主要针对各类突发公共事件中协助克服语言障碍，提供国家通用语言文字、少数民族语言文字、汉语方言、手语、盲文、外国语言文字等方面的应急语言服务工作。

二、加强国家应急语言服务团培训

（一）应急语言服务团面临的挑战

国家应急志愿服务对志愿者的业务素养提出了较高要求，也给培训提出新的挑战。主要表现在以下几个方面：（1）志愿者不熟悉国家法律法规或者一些具体条例。语言服务从来不只是语言间的转换问题，会涉及具体的政策、操作流程、防疫规定及最新的措施等细节问题，志愿者需要时刻关注最新防疫政策，努力做到心中有数。（2）部分志愿者缺乏应急管理知识，不知晓有关的应急处置和安全防范工作，导致志愿者在面对服务对象时信心不足。（3）志愿者对于志愿服务的权利与义务缺少基本的认知，不懂得基本的操作规范，伦理常识及从业标准，从而导致服务不规范、随意性强的情况时有发生。（4）志愿者缺少专业术语、专业领域知识：当遇到一些传染病、医学类术语时不得不求职于医护人员，造成救援效率低下。（5）志愿者对于服务对象的文化背景了解较少：跨文化应急沟通能力不足，难以开展个性化的高质量服务。

（二）应急语言服务团的培训内容

建议采用必修培训模块与选修培训模块结合，通识培训与专业领域培训协同，构建分场景、分群体的内容体系。

必修模块包含以下六个部分内容：（1）语言服务规范：了解语言服务流程、服务标准，了解语言服务质量管理体系，熟悉服务范围、服务时限等。（2）技术技能：应急语言服务需要各种技术支持能力，提高救援效率，机器译后编辑能力，现场数据统计能力、制图能力，信息检索能力，宣传海报绘制能力，多模态产品创作能力，整合数据资源的能力等。（3）政策法律法规：应急语言服务需要志愿者通晓基本的法律法规，既包括中国的相关法律，也包括国际组织机构的特定法律法规文件，如《世界人权宣言》《国际人权法》《中华人民共和国外国人入境出境管理条例》《外国人在中国就业管理规定》《生产安全事故应急预案管理办法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国突发事件应对法》《“十四五”应急管理标准化发展计划》等各级各类政策法规文件。也包括服务地区相关的临时条例及政府发布的公告等内容。（4）应急管理知识：包括应急管理理论、应急预案、应急传播、应急处置和安全防范能力等内容，如，熟悉突发公共事件的性质、分级标准、预警色彩标识，以及危机周期等事项。（5）志愿服务条例：熟悉志愿服务的权利与义务、质量考核评价标准，以及如何化解服务中的争端与纠纷。重点做好应急语言服务中的伦理培训，保守在志愿服务中获悉的国家秘密、个人隐私、商业秘密或者依法受保护的其他信息，尊重志愿服务对象的人格尊严等。（6）心理咨询（抚慰）：应急语言服务考验志愿者的心理素质。心理咨询（抚慰）培训一方面有助于志愿者对服务对象心理安抚，开展心理援助与心理重建，帮助他们渡过危难，克服恐惧、焦躁及各种不安的症状。另一方面，对于志愿者本人而言，心理抚慰也有利于自身舒缓压力，维护、调适自己的身心健康。

选修模块包括以下四个部分的内容。（1）语言模块：志愿者掌握特定方言、民族语言、外语以及手语等语言类型，熟悉专业术语的表达方式，适应不同语言之间的转换。（2）文化模块：深入学习探索、熟悉不同国家或地域文化的风俗习惯、表达方式、禁忌用语，充分尊重服务对象的中外文化习俗。（3）场景模块：针对不同突发公共事件类型、不同专业领域，开展有的放矢的语言服务。领域专业知识和经验是应急语言服务必不可少的内容。如，突发公共卫生事件涉及很多专业术语及传染病防护知识，分场景业务培训有利于打造专家型的应急语言人才储备资源制度。（4）群体模块：应急语言服务应该有针对性地开展分群体的业务培训。志愿者需要学会如何进行灾前的社区调查工作，了解社区人员构成，可能的语言（语种）需求，知晓如何开展灾前预防教育，宣传推广防灾救灾知识，建立与社区居民的信任关系。

（三）应急语言服务团的培训方法

培训方式上，根据服务团的性质及其运作机制，我们建议采用成员自我培训与专家授课相结合，自我测试与现场测评相补充，人才培养与培训相融合，小组专题培训与现场实践并重的培训方式，增强队伍的应急反应能力，确保培训效果。

2022年是我国应急语言服务的元年，国家应急语言服务团的成立和志愿者培训工作也应提上议事日程。我们建议利用现有的服务团成员单位，建设好一批国家级应急语言教育培训基地：（1）以现有高校为主体，树立服务团的品牌力与影响力，逐步成为突发公共事件的重要语言支持力量，助力提升政府的形象。（2）建立应急语言服务团成员单位的准入及动态淘汰机制，确保国家应急语言服务团的质量。（3）加强对应急志愿服务团的指导和规范，尽早出台应急语言志愿服务胜任力及评价体系指标，应急语言服务志愿服务者认证体系，不断提升国家应急语言服务团的服务水平。

（作者单位：北京语言大学；鲁东大学）